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人財育成

人材育成

三越伊勢丹グループでは、お客さまに最前線で接する販売員に「スタイリスト」という呼称を使い、その育成に力を入れています。「おもてなしの心と高い専門知識をもって、お客さまのご期待に感動レベルで応えることができる人材」の育成をめざして、さまざまな教育・研修を実施。キャリア形成支援制度や正社員への登用制度など、自らがキャリアを選択し、チャレンジする環境を整備しています。

Contents

三越伊勢丹HD

人材育成の取り組み

“個”と向き合い、モチベーションを引き出す戦略的人財育成
三越伊勢丹HD

優秀なスタイリストに対する取り組み

三越伊勢丹グループでは、事業運営において最も重要な「販売」に携わる従業員を大切にし、今まで以上に尊重していくために、2012年度から従来の「販売員」という呼び名を見直し、お客さまと接点をもつすべての従業員の呼称を「スタイリスト」とし、社内でこの呼称を使用しています。「スタイリスト」は、一般的にはアパレル業界などで活躍する方の職業を指す言葉ですが、三越伊勢丹グループでは、顧客接点を通じて、「お客さまの豊かさ、お客さまの魅力、お客さまの上質、お客さまの感性、お客さまの新しさ、さらにはお客さまの未来をスタイリングしていくこと」をめざしています。

関連リンク
接客技術の向上

●優秀スタイリストを表彰する制度「エバーグリーン」

百貨店事業の運営で大切な役割を果たすお取組先販売員を含めたすべてのスタイリストのなかから、日々の接客で高い成果を上げたスタイリストを表彰しています。この制度は、三越伊勢丹でスタートし、2012年度からはグループ全社に拡大。約78,000人のスタイリストを対象に、8年間で累計504人が表彰され、お取組先販売員も含めた全グループのスタイリストのモチベーションの向上につながっています。

●専門性の高いスタイリストを任命する「シニアスタイリスト制度」
  • 2014年度より、「専門性の高い人材を処遇する」ことをキーワードに「シニアスタイリスト制度」を導入しています。
    これは、お客さまと接点を持ち販売するスタイリストを対象に、特定の専門性・スキルを持って常に高い成果を発揮し、お客さま満足はもちろんのこと、これまで培ってきた経験・スキルを周囲のメンバーに波及させ、チーム全体のレベル向上に貢献していくことができる人材を「シニアスタイリスト」として任命・処遇する人事制度で、2019年現在25名が活躍しています。次に続く世代にとっても新たな目標ができ、モチベーション向上につながっています。

  • シニアスタイリストのバッチシニアスタイリストのバッチ
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三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズによるグループの人材育成プログラム

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SSPアカデミーの様子①

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三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズ(IMH)は、2009年の設立以来、グループの人材育成に携わっています。
時代の変化が速く、お客さま一人ひとりのライフスタイルが多様化する現在、三越伊勢丹の教育・研修では、変化に対応し、チームにどう貢献するかを自ら考え行動できる人材の育成と、三越伊勢丹の長い歴史で培ったおもてなしの「心」を表現するための技術や専門知識の継承をしています。
「新時代の百貨店(プラットフォーマー)」を目指して、現場やお客様の声を基に、Off JTによる教育・研修を行っています。
近年では、グループ外にも広く三越伊勢丹の現場で培ったナレッジを活用した研修で、課題解決のサポートをしています。

  • IMHによる新入社員研修(フレッシャーズスクール)の様子
  • IMHによる新入社員研修(フレッシャーズスクール)の様子

IMHによる新入社員研修(フレッシャーズスクール)の様子

●人材育成プログラム
人財育成プログラム
●教育体系の考え方
教育体系の考え方
『「販売力」「接客力」の向上プログラムの実施』
●SSP(販売の質向上プログラム)の具体的な取り組み

三越伊勢丹では、従業員のキャリア形成の上で、OJTによる販売力の向上が重要であると考え、スタイリスト一人ひとりの販売力を可視化することで顧客満足向上を図るプログラム「SSP(販売の質向上プログラム)」を 2014年度より首都圏三越伊勢丹全店に導入しました。
優秀なスタイリストの行動を分析することで、これまで難しいとされていた「形に残らない販売サービス」の可視化を実現し、三越伊勢丹としての「あるべき行動」と「必要なスキル」を明確にしたプログラムです。スタイリスト自らが、個々のレベルに応じた具体的な学びの計画を立てることで、全社的な販売力向上につなげています。
2019年度は、店頭販売を主とするスタイリスト全員に「SSP(販売の質向上プログラム)アカデミー」を実施し、スタイリスト役・お客さま役に分かれて行うロールプレイングや講義を通じて、学びを深めています。

●接客力向上のための具体的な取り組み

2019年、新たに接客力向上のためのプログラムを開始しました。
これまでの接客を振り返り、異なる業種からの学びも得ながら、これからの自分の接客に必要なことを導き出すプログラムです。自分の接客に徹底的に向き合うことで、マニュアルではない、お客様一人ひとりの満足度を高める接客を実現し、お客様との深いつながり(関係性構築)を目指します。

三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズ(IMH)では、「販売力」「接客力」の2つのプログラムを主軸にスタイリストの人材育成に取り組んでいます。

  • SSPアカデミーの様子
  • SSPアカデミーの様子

SSPアカデミーの様子

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意欲ある人材の自律的なキャリア形成制度

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新島 隆一朗 さん

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川西恵理子さん

新しい商品・サービスなどの創造や既存のやり方に対しての変革は、その担い手である従業員の成長が不可欠であり、社員自らがキャリアを選択し、チャレンジできる環境の整備が必要です。そこで三越伊勢丹では、「自己申告制度」「自己啓発セミナー」「チャレンジキャリア制度」などさまざまな機会と手段を提供し、一人ひとりのキャリア形成を支援しています。
特に、「世の中に広く視野を持ち、スピードをもって変革を進めることができる人材」を育成するため、「社内公募制度」「研修派遣制度」を拡大。米国フロリダ州のウォルト・ディズニー・ワールド・リゾート内の米国三越日本館への公募派遣や、鉄道やメーカーなど異業種との人材交流、農林水産省や復興庁等への官民人事交流など、新たな価値を創造することができる人材の育成に向けて、チャレンジできる環境を整備しています。

Voice 社員の声
新島 隆一朗さん
  • (株)三越伊勢丹プロパティ・デザイン出向
  • 商業施設事業部 店舗運営部
  • 新島 隆一朗さん

三越伊勢丹で新宿店や支店のバイヤー、マネージャーなど現場を担当したのち、2017年から2年間、東京地下鉄株式会社(東京メトロ)に出向。2019年より現職。
外部出向に至った理由は、百貨店事業に携わる商販双方を経験してきた中で次の10年は百貨店以外の分野で勉強し成長したいと考えたからです。出向先では店舗開発業務やその候補地の選定などを担当していました。業界や会社が違えば風土も違い、ふだん飛び交う言葉すらもわからず最初はたいへん苦労しました。一方で自社に携わるお客さまへの価値提供やサービス向上を常に目指すという視点では何も違いはないということ、また、会社を支える現場の重要性というのはどの会社も同じだということを学びました。この貴重な経験を通じ、より多くの経験を積みながら、新たな価値を生み出せる人材として成長していきたいと思います。

Voice 社員の声
川西 恵理子さん
  • (株)三越伊勢丹ホールディングス
  • チーフオフィサー室 事業企画推進ディビジョン
  • 川西 恵理子さん

三越伊勢丹で食品のバイヤー、マネージャー職の経験を経て、2016年から2年間復興庁に出向。2018年より現職。
復興庁出向中の主な業務は、被災地域の中小企業の販路開拓支援。企業が持つ課題に応じて、つどPDCAを回しながら、たくさんの支援事業を行いました。実施にあたり、中小企業の経営者の他、他社の出向者や、自治体、商工会議所等、さまざまな方々と協力して活動することが多く、得がたい人脈をつくることができました。また、ルーツの異なる相手から、多くの新たな視点やアイデアを得るとともに、コミュニケーションの難しさも感じ、創意工夫を行いながら仕事を進めたことは、今後、自身が社会で活躍していくにあたり、とても大切な経験だったように思います。この経験を通して感じた、「自ら考えて、手も足も動かして、仕事を進めていくことで、初めて自分の想いは実現できる」という考えは、現職でも自分の根底を担う軸になっています。

出向により会社を一度離れたことにより、社会や他者からの、自社や自身の見られ方や期待されている役割を感じることができました。今後も未来を見据えながら、百貨店という枠組みを飛び超えて、よりよい社会をつくるために、たくさんのことを学び還元し続けていきたいと思います。

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一人ひとりと向き合面談・フィードバック

「“個”と向き合い、モチベーションを引き出す」こと、そして「意欲ある人材の自律的なキャリア形成支援」のため、CDP(キャリア・ディベロップメント・プログラム)面談をおこなっています。人事部が、キャリアの節目にあたる従業員と直接面談を実施し、中長期的なキャリアを考える機会を提供。一人ひとりのキャリア意識の醸成をサポートしています。また2017年度からは、節目節目での評価に対するフィードバック面談にも力を入れています。評価の納得感を高め、今後強化すべきポイントを相互に明確にすることで、個人の目標が明確になり、自己成長意欲の向上に繋がっています。

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積極的な正社員登用の拡大

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松本綾子さん

メイト社員(地域限定社員)は、全従業員約11,000名のうち約2,500名を占め、百貨店で最も重要な店頭販売で大きな役割を担っています。入社4年目以降を無期雇用とする制度を、2016年4月からは入社初年度より無期雇用とし、スタイリストの働く環境のさらなる改善を図っています。
また、メイト社員から正社員への登用は、登用試験受験までの年数を入社5年目から4年目に短縮した結果、正社員登用者数は年々増加し、2018年度は約45名、累計で約750名が正社員となり、約20名が管理職に昇格しています。
また、時給制契約社員(フェロー社員)からメイト社員への転換者数は、2018年度は約85名、累計で約1,350名が転換しています。

Voice 社員の声
松本 綾子さん
  • (株)三越伊勢丹
  • 婦人・雑貨・子供MD統括部 日本橋婦人雑貨・婦人・子供営業部カスタマー担当
  • 松本 綾子さん

2006年(株)伊勢丹入社。
婦人服での販売経験を経て13年にメイト社員(地域限定社員)から正社員に転換。
18年には管理職昇格試験に挑戦、合格し現職。

正社員に転換したきっかけは、今後のキャリアの選択肢を広げたいと思ったこと、そして「お客さまの感動のために」という考え方がどの所属においても一貫していたため、安心して転換できると考えたからです。
正社員になってからは、さらなる高いレベルのおもてなしを習得するため、社内公募制度に応募。2015年から1年間、ウォルト・ディズニーワールド内の米国三越へ出向し、「日本の文化を伝えながら、異文化交流を通じてさまざまなおもてなしを学ぶ」ことをめざしました。
現地では慣れない英語にも一苦労しながら販売の業務に集中して取り組みました。国籍や価値観の異なる仲間やお客さまとの交流を通じ、多様な考え方を受け入れることで自分の成長につながっていくということや、一方で自分自身が日本の文化についてまだまだ勉強不足であるということも学びました。海外の出向経験を通じて、「会話が弾む場の提供」を今後どんどん企画していきたいと考えています。

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グループ人材育成の促進

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三越伊勢丹グループでは、積極的に人材交流を促すことで、グループの一体感の醸成と次世代人材の育成を進めています。例えば、グループ百貨店の入社3年目以降の定期採用社員を、首都圏の商品統括部や店舗に配属し、1年間に及ぶ研修を実施しています。これは、販売の大切さ、厳しさを伝えると同時に、MDシステム・顧客システムを活用した販売状況分析や、買取品を最後まで売り切るための施策、データ分析とお客さまの声を生かした品揃えやベストセラー商品の確保など、商販全般にわたるマーチャンダイジングの知識やフローを学ぶ機会を提供するものです。帰任後は、研修で習得した知識やスキル、経験を生かし日々の業務に邁進しています。この研修を継続実施し、全員が参加することでグループ全体のレベルアップと将来の優秀なマネージャー・バイヤーの早期育成を目指しています。

Voice 社員の声
鈴木 閑さん
  • (株)札幌丸井三越
  • 営業本部 営業計画担当 営業計画アシスタントマネージャー
  • 鈴木 閑さん

私は、リビング統括部タオルバストイレタリー担当のアシスタントバイヤーとして1年間の研修に参加しました。
札幌にいる時には経験のできなかったアシスタントバイヤーの仕事を経験することができ、商品を導入するまでの流れや、商品の魅力を伝えるための考え方、展開の仕方など多くのことを学ぶことができた貴重な1年間でした。
また、基幹店・支店・地域店を担当したことで、それぞれの店舗の特徴や強みを知る機会となり、研修前とは違った物事の見方ができるようになりました。
帰任後は、営業計画担当として首都圏で築いた人脈や経験を生かし、札幌丸井三越の魅力をより一層お客さまにお伝えできるよう、日々努力を続けています。

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