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人財育成

人材育成

三越伊勢丹グループでは、お客さまに最前線で接する販売員に「スタイリスト」という呼称を使い、その育成に力を入れています。「おもてなしの心と高い専門知識をもって、お客さまのご期待に感動レベルで応えることができる人材」の育成をめざして、さまざまな教育・研修を実施。キャリア形成支援制度や正社員への登用制度など、自らがキャリアを選択し、チャレンジする環境を整備しています。

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人材育成の取組み

“個”と向き合い、モチベーションを引き出す戦略的人財育成

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優秀なスタイリストに対する取組み

三越伊勢丹グループでは、事業運営において最も重要な「販売」に携わる従業員を大切にし、今まで以上に尊重していくために、2012年度から従来の「販売員」という呼び名を見直し、お客さまと接点をもつすべての従業員の呼称を「スタイリスト」とし、社内でこの呼称を使用しています。「スタイリスト」は、一般的にはアパレル業界などで活躍する方の職業を指す言葉ですが、三越伊勢丹グループでは、顧客接点を通じて、「お客さまの豊かさ、お客さまの魅力、お客さまの上質、お客さまの感性、お客さまの新しさ、さらにはお客さまの未来をスタイリングしていくこと」をめざしています。

関連リンク

●優秀スタイリストを表彰する制度「エバーグリーン」

百貨店事業の運営で大切な役割を果たすお取組先販売員を含めたすべてのスタイリストのなかから、日々の接客で高い成果を上げたスタイリストを表彰しています。この制度は、三越伊勢丹でスタートし、2012年度からはグループ全社に拡大。約78,000人のスタイリストを対象に、7年間で累計417人が表彰され、お取組先販売員も含めた全グループのスタイリストのモチベーションの向上につながっています。

●専門性の高いスタイリストを任命する「シニアスタイリスト制度」

シニアスタイリストのバッチシニアスタイリストのバッチ

2014年度より、「専門性の高い人材を処遇する」ことをキーワードに、複線型人事制度として「シニアスタイリスト制度」を導入しています。

これは、お客さまと接点を持ち販売するスタイリストを対象に、特定の専門性・スキルを持って常に高い成果を発揮し、お客さま満足はもちろんのこと、これまで培ってきた経験・スキルを周囲のメンバーに波及させ、チーム全体のレベル向上に貢献していくことができる人材を「シニアスタイリスト」として任命・処遇する人事制度で、2018年現在26名が活躍しています。次に続く世代にとっても新たな目標ができ、モチベーション向上につながっています。

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三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズによるグループの人材育成プログラム

2009年に設立した三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズ(IMH)は、教育・研修、人材派遣・紹介などのサービスを、百貨店を中心とする三越伊勢丹グループの各社やグループ外のさまざまな企業に提供しています。

三越伊勢丹グループの教育・研修においては、おもてなしの心と高い専門知識をもって、お客さまのご期待に感動レベルで応えられる人材の育成に取り組んでいます。三越・伊勢丹それぞれの歴史のなかで培われてきた、お客さまをおもてなしするための「心」「知識」「技術」を継承しながらも、時代の変革や全社の方針に合わせた教育を提供していくために、毎年教育コンテンツのブラッシュアップを図り、現場と一体感ある教育をめざして、OFF-JTによるさまざまな教育・研修を行っています。

  • IMHによる新入社員研修(フレッシャーズスクール)の様子
  • IMHによる新入社員研修(フレッシャーズスクール)の様子

IMHによる新入社員研修(フレッシャーズスクール)の様子

●人材育成プログラム

人財育成プログラム

●三越伊勢丹グループの各社で実施している主な研修・教育

三越伊勢丹グループの各社で実施している主な研修・教育

●SSP/セールス・スキルアップ・プログラム(販売の質向上プログラム)による具体的な取組み

三越伊勢丹では、従業員のキャリア形成のうえで、OJTによる販売スキルの向上が重要であると考え、スタイリスト一人ひとりの販売スキルを可視化しOJTに活用することで顧客満足向上を図るプログラム「SSP/セールス・スキルアップ・プログラム(販売の質向上プログラム)」を2014年度、首都圏三越伊勢丹全店に導入しました。これまで難しいとされていた「形に残らない販売サービス」の可視化を、優秀なスタイリストの行動を分析し、三越伊勢丹としての「あるべき行動」と「必要なスキル」を明確にし、さらに4段階のレベルに定義することで実現しました。上司とスタイリストが同じ基準でかつ個々のレベルに応じて具体的な育成計画を立て、全社的な販売スキルアップを図っていくことができ、全社的な販売スキル向上につながっています。

三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズでは、外部講師監修のもとスタイリスト一人ひとりの販売力向上と、現場で接客指導のできる人材育成のサポートをしています。
お客さまのお買物・ご要望が多様化している中で、私達の接客も変化(進化)していかなければならない時代です。「どのお客さまにも同じ接客」から、「目の前のこのお客さま」に向けた接客で、ご来店いただいたすべてのお客さまに、「モノ」だけでなく「コト」などの価値提供を通し心に訴えかけることで、三越伊勢丹のファンになっていただくことをめざしています。

2018年度はスタイリストが自らの接客スキルを向上する、現場スタイリストの接客スキルを向上させる指導ができるために「SSPアカデミー」と題したセミナーを実施しております。スタイリストも指導者もロールプレイングを通じて自らお客さまの気持ちを体感することで、「私の気持ちをわかってくれてうれしい」「このスタイリストとならもっと話したい」との気づきを実際の接客で活かし、お客さまをファンにするために日々トレーニングをしております。また自らの「接客の設計図」・「接客指導の設計図」も作成し、PDCAサイクルに基づき成長の可視化を行いながら、接客の楽しさ・悩みも共有し、互いが刺激をえて学ぶカリキュラムを行っております。

お客さまには今まで以上のご満足をいただき、スタイリストにとっても「接客・販売は楽しい」「三越伊勢丹のスタイリストになって良かった」とやり甲斐を感じていただける、人材育成に取り組んで行きます。

  • SSP販売の質向上プログラム・ワークショップの様子
  • SSP販売の質向上プログラム・ワークショップの様子

SSPアカデミーの様子

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意欲ある人材の自律的なキャリア形成制度

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新島 隆一朗 さん

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川西恵理子さん

新しい商品・サービスなどの創造や既存のやり方に対しての変革は、その担い手である従業員の成長が不可欠であり、社員自らがキャリアを選択し、チャレンジできる環境の整備が必要です。そこで三越伊勢丹では、人事部が一人ひとりと向き合う「キャリア面談」をはじめ、「自己申告制度」「能力開発講座」などさまざまな機会と手段を提供し、一人ひとりのキャリア形成を支援しています。

特に、「世の中に広く視野を持ち、スピードをもって変革を進めることができる人材」を育成するため、「社内公募制度」「研修派遣制度」を拡大。米国フロリダ州のウォルト・ディズニー・ワールド・リゾート内の米国三越日本館への公募派遣や、鉄道やブライダルなど異業種との人材交流、農林水産省や復興庁等への官民人事交流など、新たな価値を創造することができる人材の育成に向けて、チャレンジできる環境を整備しています。

Voice 社員の声
新島 隆一朗さん
  • 東京地下鉄株式会社(東京メトロ)
  • 事業開発本部 流通・広告事業部 商業店舗担当 課長補佐
  • 新島 隆一朗さん

三越伊勢丹では本店や支店のバイヤー、マネジャーなど現場を担当。百貨店事業に携わる商販双方を経験してきた中で次の10年は百貨店以外の分野で勉強し成長したいと考え、外部出向するに至りました。出向先では店舗開発業務やその候補地の選定などを担当しています。業界や会社が違えば風土も違い、ふだん飛び交う言葉すらもわからず最初はたいへん苦労しました。一方で自社に携わるお客さまへの価値提供やサービス向上を常に目指すという視点では何も違いはないということ、また、会社を支える現場の重要性というのはどの会社も同じだということを学びました。この貴重な経験を通じ、より多くの経験を積みながら、新たな価値を生み出せる人材として成長していきたいと思います。

Voice 社員の声
川西 恵理子さん
  • ㈱三越伊勢丹ホールディングス
  • 経営企画部 企画推進ディビジョン
  • 川西 恵理子さん

三越伊勢丹で食品のバイヤー、マネジャー職の経験を経て、2016年から2年間復興庁に出向。2018年より現職。
復興庁出向中の主な業務は、被災地域の中小企業の販路開拓支援。企業が持つ課題に応じて、つどPDCAを回しながら、たくさんの支援事業を行いました。実施にあたり、中小企業の経営者の他、他社の出向者や、自治体、商工会議所等、さまざまな方々と協力して活動することが多く、得がたい人脈をつくることができました。また、ルーツの異なる相手から、多くの新たな視点やアイデアを得るとともに、コミュニケーションの難しさも感じ、創意工夫を行いながら仕事を進めたことは、今後、自身が社会で活躍していくにあたり、とても大切な経験だったように思います。この経験を通して感じた、「自ら考えて、手も足も動かして、仕事を進めていくことで、初めて自分の想いは実現できる」という考えは、現職でも自分の根底を担う軸になっています。

出向により会社を一度離れたことにより、社会や他者からの、自社や自身の見られ方や期待されている役割を感じることができました。今後も未来を見据えながら、百貨店という枠組みを飛び超えて、よりよい社会をつくるために、たくさんのことを学び還元し続けていきたいと思います。

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一人ひとりと向き合うキャリア面談・フィードバック

「“個”と向き合い、モチベーションを引き出す」こと、そして「意欲ある人材の自律的なキャリア形成支援」のため、CDP(キャリア・ディベロップメント・プログラム)面談をおこなっています。人事部が、メイト社員(領域・勤務地限定社員)から部長職まで、キャリアの節目にあたる従業員と直接面談を実施し、中長期的なキャリアを考える機会を提供。一人ひとりのキャリア意識の醸成をサポートしています。また昨年度からは、節目節目での評価に対するフィードバック面談にも力を入れています。評価の納得感を高め、今後強化すべきポイントを相互に明確にすることで、個人の目標が明確になり、自己成長意欲の向上に繋がっています。

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積極的な正社員登用の拡大

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松本綾子さん

メイト社員(領域・勤務地限定社員)は、全従業員約12,000人のうち約2,700人を占め、百貨店で最も重要な店頭販売で大きな役割を担っています。2010年度より入社4年目以降を無期雇用とするなどのさまざまな制度を導入してきましたが、2016年4月からは入社初年度より無期雇用とし、スタイリストの働く環境のさらなる改善を図っています。
また、メイト社員から正社員への登用は、登用試験受験までの年数を入社5年目から4年目に短縮した結果、正社員登用者数は年々増加し、2017年度は約100人、累計で約700人が正社員となり、約10名が管理職に昇格しています。

また、時給制契約社員(フェロー社員)からメイト社員への転換者数は、2017年度は約150人、累計で約1,250人が転換しています。

Voice 社員の声
松本 綾子さん
  • ㈱三越伊勢丹
  • SPA事業部クロージング営業部 販売/PR担当
  • 松本 綾子さん

2006年㈱伊勢丹入社。
婦人服での販売経験を経て13年にメイト社員(地域限定社員)から正社員に転換。
18年には管理職昇格試験に挑戦、合格し現職。

正社員に転換したきっかけは、今後のキャリアの選択肢を広げたいと思ったこと、そして「お客さまの感動のために」という考え方がどの所属においても一貫していたため、安心して転換できると考えたからです。
正社員になってからは、さらなる高いレベルのおもてなしを習得するため、社内公募制度に応募。2015年から1年間、ウォルト・ディズニーワールド内の米国三越へ出向し、「日本の文化を伝えながら、異文化交流を通じてさまざまなおもてなしを学ぶ」ことをめざしました。
現地では慣れない英語にも一苦労しながら販売の業務に集中して取組みました。国籍や価値観の異なる仲間やお客さまとの交流を通じ、多様な考え方を受け入れることで自分の成長につながっていくということや、一方で自分自身が日本の文化についてまだまだ勉強不足であるということも学びました。海外の出向経験を通じて、「会話が弾む場の提供」を今後どんどん企画していきたいと考えています。

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